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Post by shakibss1 on May 14, 2024 5:00:56 GMT -5
在本文中: 如果您没有注意到,客户服务不再只发生在店面和呼叫中心。人们可以选择与您开展业务的时间、地点、方式甚至原因。作为企业,您有责任在那里与我们会面。这就是为什么使用正确的客户服务渠道是客户满意度、忠诚度和服务效率的关键。 每个客户支持渠道都适合不同的需求。有些更直接,而另一些则更个人化。有些迎合想要发短信聊天的客户,而另一些则使用语音通话来满足客户的偏好。 让我们探讨一些最流行的客户渠道示例,它们如何改善您企业的客户体验,以及实施它们的一些技巧。 全渠道客户服务:如何影响保留和转化 单渠道、多渠道、全渠道支持 与客户互动以及与最多客户互动的最佳方式是利用多种渠道与他们沟通。这并不意味着您的存在覆盖整个互联网,但您需要明智地了解在哪里可以找到您的客户。 全球三分之二的消费者表示他们使用三个或更多渠道。如果您的客户使用三个或更多渠道,您不也应该使用吗? 在客户服务和支持方面,存在三种不同类型的渠道管理: 单一渠道支持是指企业将其客户服务限制在单一渠道(通常是电子邮件支持)。 多渠道支持使企业将其渠道范围扩展到几个或几个不同的选项,但这些渠道不兼容,也不一定相互连接。 全渠道支持是指企业跨多个渠道与客户互动,并且客户能够将这些对话转移到 加拿大电话号码列表 新渠道而不会丢失有价值的信息。 全渠道客户支持提供了这三种选项中最完整、最顺畅的客户体验。如果您能让客户对每次互动都感到满意,他们就更有可能保持忠诚。事实上,与负面体验相比,正面体验会导致客户多花 140% 的支出,并且客户保留时间延长 5 年。 4种流行的客户服务渠道及其对企业的好处 您需要在客户所在的地方与他们会面,以最大限度地提高体验并最大程度地减少不便。例如,您可以在火车上使用手机标记银行交易,但您也可以使用桌面与代理讨论开设新帐户的事宜。 这些渠道对企业来说最重要,因为它们最受消费者欢迎。 1.视频聊天 使用视频聊天 API 的优点和缺点 并非每个行业对渠道优化的需求都相同。主要依赖于快速回答简单问题的企业可能不需要投资更多的个人数字客户支持渠道。然而,对于那些这样做的人来说,应用内视频通话是一种非常有效且流行的渠道选择。 视频可以实现超个性化,而客户体验则可以通过面对面的互动来提高参与度。视频聊天非常适合解决硬件或物理产品的技术问题。面对面沟通在医疗保健或房地产等高度个人化的行业中非常有价值 -最近的一项研究显示,客户对使用该技术的满意度接近 99% 。 当谈到全渠道兼容性时,视频聊天是明星。视频与语音通话和聊天兼容。客户服务代理可以在必要时选择切换到视频,让客户感到满意,因为代理知道什么最适合他们的个人问题。 2. 电话和语音 电话和语音的优缺点 电话和语音呼叫支持很常见 - 并且是预期的 - 但实施这种类型的客户服务渠道有正确的方法和错误的方法。消费者厌倦了漫长的等待时间、交互式语音应答 (IVR) 提供的机器人菜单选项可能不适合他们的问题,以及让他们烦躁的音乐。 借助正确的自动化和路由功能,您可以通过优化语音对话来消除客户的恐惧,从而提高效率和客户体验。例如,如果没有可用的客服人员可以交谈,呼叫者可以切换到 WhatsApp 或在客服人员空闲时接听后续电话。这让顾客更高兴,因为他们省去了漫长的等待和音乐。
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